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品質・近年、製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティの確保といった消費者の権利保護などに対して、お客様をはじめとしたステークホルダーの関心が高まっています。ソニーは、製品の安全性等はもちろんのこと、その品質とカスタマーサービスについても、お客様の視点に立った高い品質の製品とカスタマーサービスをお届けすることが求められていると考えます。
ソニーは、製品の品質とカスタマーサービスの理念・基本方針として、お客様に「満足感」「信頼感」「安心感」を提供できるよう、お客様の視点から、品質とカスタマーサービスのさらなる向上を目指しています。特に、製品の安全性の追求や、使いやすさとアクセシビリティの向上に努めることでお客様の期待に応え、「お客様から最も信頼されるパートナー」であり続けることは、ソニーにとって最大の目標であり使命です。
ソニーは、品質担当執行役の統括のもと、製品の企画・開発・設計・製造から販売・カスタマーサービスまでのプロセス全体で、品質マネジメント体制の枠組みの定義、製品やカスタマーサービスの品質に対する役割・責任・権限の定義、品質に関して必要な社内ルールの整備などを行い、グローバルで品質マネジメント体制を構築しています。
また、品質問題の早期発見、お客様からのお問い合わせ等に対応するため、世界の各国や地域の「お客様ご相談センター」やカスタマーサービスに関するネットワークの充実を図っています。
使いやすさとアクセシビリティに関しては、人間中心設計 (Human Centered Design ： HCD) のプロセスを取り入れながら、本社および各ビジネス部門の横断的な協力体制で、製品やサービスの企画・設計・検証の各過程でお客様視点に立った活動を行っています。
2019年度の取り組みについて主な実績を抜粋し、ご紹介します。
今後も製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティを確保することを基本とし、お客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービスを提供し続けていきます。そのためにも、世界中に展開されているネットワークを活用し、収集した情報を分析し、新たな製品・サービスに取り入れるサイクルを継続していきます。
