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品質・
カスタマー
サービス

マネジメントアプローチ

重要と考える理由

近年、製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティの確保といった消費者の権利保護などに対して、お客様をはじめとしたステークホルダーの関心が高まっています。ソニーは、製品の安全性等はもちろんのこと、その品質とカスタマーサービスについても、お客様の視点に立った高い品質の製品とカスタマーサービスをお届けすることが求められていると考えます。

基本的な考え方

ソニーは、製品の品質とカスタマーサービスの理念・基本方針として、お客様に「満足感」「信頼感」「安心感」を提供できるよう、お客様の視点から、品質とカスタマーサービスのさらなる向上を目指しています。特に、製品の安全性の追求や、使いやすさとアクセシビリティの向上に努めることでお客様の期待に応え、「お客様から最も信頼されるパートナー」であり続けることは、ソニーにとって最大の目標であり使命です。

体制

ソニーは、品質担当執行役の統括のもと、製品の企画・開発・設計・製造から販売・カスタマーサービスまでのプロセス全体で、品質マネジメント体制の枠組みの定義、製品やカスタマーサービスの品質に対する役割・責任・権限の定義、品質に関して必要な社内ルールの整備などを行い、グローバルで品質マネジメント体制を構築しています。
また、品質問題の早期発見、お客様からのお問い合わせ等に対応するため、世界の各国や地域の「お客様ご相談センター」やカスタマーサービスに関するネットワークの充実を図っています。
使いやすさとアクセシビリティに関しては、人間中心設計 (Human Centered Design : HCD) のプロセスを取り入れながら、本社および各ビジネス部門の横断的な協力体制で、製品やサービスの企画・設計・検証の各過程でお客様視点に立った活動を行っています。

2019年度の主な実績

2019年度の取り組みについて主な実績を抜粋し、ご紹介します。

  • 期待を超える品質とカスタマーサービスをお客様にお届けするために、必要なさまざまな社内基準の継続的な運用
  • 各国および地域におけるIoTセキュリティ法規制制定の動きに呼応した規制情報収集および規制準拠に向けた体制の整備と運用
  • 製品の接続や準備から基本的な機能を使うまでの情報に特化したスタートガイドの展開
  • お客様応対業務に携わるスタッフを対象に、新技術の習得や解決策の共有を含む継続的な研修・教育を実施することにより、的確なサポート情報を提供
  • SNSの分析を含め、「お客様の声」の分析による品質改善・商品力向上の実施
  • 検索性・利便性を高めたウェブサイト版取扱説明書の提供とサポートウェブサイトの充実
  • 視覚に頼らず楽しめる体験型展示「CAVE without a LIGHT」がIAUD国際デザイン賞2019やHCD-Net AWARD2019を受賞
  • 視覚障がい者向けイベント「サイトワールド」や「TechShare Pro」など世界各地でのアクセシビリティ関連イベントに出展
  • ブラビア®をはじめとした製品・サービスにおいて、障がいがある方によるユーザビリティテストも実施
  • 人間中心設計 (Human Centered Design : HCD) に取り組む人材を強化するための社内研修体系の整備
  • 人間中心設計 (HCD) とアクセシビリティに関する社内講演会、研修の実施

継続的に行ってきた取り組み

  • 2001年
    ソニーCS憲章を制定
  • 2004年
    顧客視点でのコーポレート品質基準を新たに制定
  • 2006年
    製品安全・品質担当の専任役員の新設、製品事故情報の経営層への迅速報告ルールの強化
  • 2007年
    ソニー品質憲章制定 (2012年改定) 、エレクトロニクス関連会社および地域ごとに品質オフィサーを設置
  • 2009年
    製品セキュリティ体制強化、「品質信頼性ラボ」発足
  • 2014年
    ソニーの製品、サービス、またはウェブサイトのセキュリティ問題報告窓口「Secure@Sony」の設置
  • 2017年
    ソニーPSIRT (製品セキュリティインシデントレスポンスチーム) の運用と対外活動の強化

今後に向けて

今後も製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティを確保することを基本とし、お客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービスを提供し続けていきます。そのためにも、世界中に展開されているネットワークを活用し、収集した情報を分析し、新たな製品・サービスに取り入れるサイクルを継続していきます。

活動報告

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