CSRレポート

近年、製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティの確保といった消費者の権利保護などに対して、お客様をはじめとしたステークホルダーの関心が高まっています。ソニーは、製品の安全性等はもちろんのこと、その品質とカスタマーサービスについても、お客様の視点に立った高い品質の製品とカスタマーサービスをお届けすることが求められていると考えます。

ソニーは、製品の品質とカスタマーサービスの理念・基本方針として、お客様に「満足感」「信頼感」「安心感」を提供できるよう、お客様の視点から、品質とカスタマーサービスのさらなる向上を目指しています。特に、製品の安全性の追求や、使いやすさとアクセシビリティの向上に努めることでお客様の期待に応え、「お客様から最も信頼されるパートナー」であり続けることは、ソニーにとって最大の目標であり使命です。

ソニーは、製品の企画・開発・設計・製造から販売・カスタマーサービスまでのプロセス全体で、品質マネジメント体制の枠組みの定義、製品やカスタマーサービスの品質に対する役割・責任・権限の定義、品質に関して必要な社内ルールの整備などを行い、グローバルで品質マネジメント体制を構築しています。

2015年度の取り組みについて主な実績を抜粋し、ご紹介します。

• 期待を超える品質とカスタマーサービスをお客様にお届けするために、必要なさまざまな社内基準の制定と継続的な運用。
• 品質信頼性ラボによる長期信頼性の向上に向けた要素技術、新規の技術や製品に即した新たな信頼性技術や評価技術の開発。
• 全世界のご相談窓口から集めた情報を一元化し、製品およびサポートの向上に活用。
• SNSの分析を含め、「お客様の声」の分析による品質改善・商品力向上の実施。
• お客様応対業務に携わるスタッフを対象に、新技術の習得や解決策の共有を含む継続的な研修・教育を実施する事により、的確なサポート情報を提供。
• ユーザビリティテストを国内外で連携して実施できる体制と環境の整備。
• 製品やサービスの長期的な利用状況調査や実ユーザーへのインタビューの実施。
• テキストによる説明を廃し、ビジュアルによる表現のみでわかりやすく説明したスタートガイドの導入。
• ソニーグループウェブサイトアクセシビリティポリシーの改定。
• 液晶テレビ ブラビア®やPlayStation®4、PlayStation®Vitaにおけるアクセシビリティ機能の拡充。

今後も製品の品質やセキュリティ、安全性問題を未然に防止することを基本とし、お客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービスを提供し続けていきます。そのためにも、世界中に展開されているネットワークを活用し、収集した情報を分析し、新たな製品・サービスに取り入れるサイクルを継続していきます。