品質・
カスタマー
サービス

マネジメントアプローチ

重要と考える理由

近年、製品の安全性やセキュリティ、アクセシビリティの確保といった消費者の権利保護などに対して、お客様をはじめとしたステークホルダーの関心が高まっています。ソニーは、製品の安全性等はもちろんのこと、その品質とカスタマーサービスについても、お客様の視点に立った高い品質の製品とカスタマーサービスをお届けすることが求められていると考えます。

基本的な考え方

ソニーは、製品の品質とカスタマーサービスの理念・基本方針として、お客様に「満足感」「信頼感」「安心感」を提供できるよう、お客様の視点から、品質とカスタマーサービスのさらなる向上を目指しています。特に、製品の安全性の追求や、使いやすさとアクセシビリティの向上に努めることでお客様の期待に応え、「お客様から最も信頼されるパートナー」であり続けることは、ソニーにとって最大の目標であり使命です。

体制

ソニーは、品質担当執行役の統括のもと、製品の企画・開発・設計・製造から販売・カスタマーサービスまでのプロセス全体で、品質マネジメント体制の枠組みの定義、製品やカスタマーサービスの品質に対する役割・責任・権限の定義、品質に関して必要な社内ルールの整備などを行い、グローバルで品質マネジメント体制を構築しています。
また、品質問題の早期発見、お客様からのお問い合わせ等に対応するため、世界の各国や地域の「お客様ご相談センター」やカスタマーサービスに関するネットワークの充実を図っています。

2016年度の主な実績

2016年度の取り組みについて主な実績を抜粋し、ご紹介します。

• ●
  期待を超える品質とカスタマーサービスをお客様にお届けするために、必要なさまざまな社内基準の継続的な運用
• ●
  テキストによる説明を廃し、ビジュアルによる表現のみでわかりやすく説明したスタートガイドの展開
• ●
  お客様応対業務に携わるスタッフを対象に、新技術の習得や解決策の共有を含む継続的な研修・教育を実施する事により、的確なサポート情報を提供
• ●
  SNSの分析を含め、「お客様の声」の分析による品質改善・商品力向上の実施
• ●
  ソニーグループウェブサイトアクセシビリティポリシーにあわせたウェブサイトの改善
• ●
  株主総会におけるアクセシビリティ向上の取り組み
• ●
  製品のユーザビリティテストやアンケート調査を行う「社員UIテスター制度」を様々な特性を持つ社員や社員の家族にも協力いただけるよう拡充
• ●
  お客様のご要望に合わせてチャット、メール、電話などを選べる、製品の「お問い合わせ」方法をご用意

今後に向けて

今後も製品の品質やセキュリティ、安全性問題を未然に防止することを基本とし、お客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービスを提供し続けていきます。そのためにも、世界中に展開されているネットワークを活用し、収集した情報を分析し、新たな製品・サービスに取り入れるサイクルを継続していきます。

活動報告

• 製品品質・サービスの理念・基本方針
• 製品品質・品質マネジメント
• 製品の品質・安全性・長期信頼性への取り組み
• お客様応対・カスタマーサービス
• 使いやすさとアクセシビリティ