CSRレポート

コンテンツメニュー
2016年9月7日更新

お客様応対・カスタマーサービス

ソニーは、製品品質のさらなる向上に取り組むとともに、「ソニー品質憲章」で掲げている「社員一人一人がお客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービス」 をお届けし続けるために、お客様応対においては、時代の変化とともに変わるお客様のニーズに対応し、修理サービスにおいては、よりよい修理品質を提供できるサービス体制の構築などさまざまな活動を行い、お客様満足の向上に努めています。

体制

ソニーは、製品をお届けしている世界各地域にカスタマーサービス部門を統括するカスタマーサービス品質活動の推進責任者(CSオフィサー)を任命し、品質担当役員および地域本部責任者の指揮・監督のもと、迅速な修理を提供するために「一定期間内の修理完了率」の向上など、ソニーの全世界共通のKPIと目標値を掲げ、グローバルレベルでカスタマーサービスの品質を向上させていくネットワークを構築し、それぞれの地域のお客様のご要望に添ったカスタマーサービスを提供できるよう取り組みを推進しています。

お客様対応サービススタッフの啓発

ソニーは、グローバルに質の高いカスタマーサービスを提供できるよう、お客様応対業務に携わる社員、およびパートナーのスタッフを対象に、特にお客様がお困りの問題に迅速に対応できるよう、新技術の習得や解決策の共有に加え、ソニー製品を通じてお客様により快適にお楽しみいただけるよう、継続的な研修・教育の実施を徹底しています。

ご相談窓口、カスタマーサービス向上

ソニーは、ソニー製品やカスタマーサポートに関するお客様からのお問い合わせに対応するための窓口として、1963年に「お客様ご相談センター」を国内に開設しました。以来、その機能を全世界に展開するとともに、お客様重視の応対とさらなるお客様応対業務の品質向上に努めています。
また、お客様の情報入手環境に合わせ、インターネットと親和性の高いウェブサイト版取扱説明書の提供、モバイル端末に対応したサポートウェブサイトの充実を図るとともに、製品だけではなくソフトウェアやネットワークサービスに関するサポート情報を充実させることにより、お客様のソニー製品、ソフトウェア、サービスへの理解を高めるとともにトラブルを迅速に解決できるよう努めています。
また地域によっては、お客様がリアルタイムでオペレーターとチャットできるサポート、SNS(Social Network Service)のプラットホームを利用したサポート、フォーラムの開設によるお客様同士による相互解決の場の提供など、それぞれの地域ごとに多様化するお客様のニーズに合わせたサポートを提供しています。
さらにお問い合わせ窓口に対する満足度調査を行い、改善を実施することにより、常にお客様満足度の向上に努めています。
お客様ご相談件数(2015年度)
(単位:千件)
地域
件数(電話、メール、チャット)
日本 872
米国 1,450
欧州 1,384
中国※1 1,125
アジア・太平洋地域※2 3,121
その他の地域※3 1,165

※1
中国大陸、香港
※2
東南アジア、オセアニア、インド、韓国、台湾地区
※3
中近東、中南米、アフリカ、カナダ

使い方説明の利便性向上と地球環境保全の両立

検索性向上や紙の使用量抑制を目指し、商品の使いかた説明の中心を、紙の取扱説明書から、より利便性の高いウェブサイトに移行しています。
紙の取扱説明書は「スタートガイド」と位置付け、商品を素早く使い出せるまでの最適な情報を記載していますが、一部カテゴリーでは「言語無し」のビジュアル表現のみのスタートガイドを導入しています。これにより翻訳語違いの複数冊が不要となり紙資源の削減、さらにパッケージの小型化や軽量化により、二酸化炭素排出量の削減を通じて、環境への貢献も見込まれています。

  • 「ビジュアル表現によるスタートガイドの事例」

修理サービス

ソニーは、カスタマーサービスステーションと修理受付認定店などをあわせて、全世界に約4,100カ所を超えるカスタマーサービスネットワークを擁しています。お客様の満足度向上に向け、修理日数の短縮、修理料金の見直し、修理品引き取りサービスなどお客様のご要望にお応えできるよう取り組んでいます。また、ソニーのサービスネットワークとして「One Sony」で対応できる体制を構築し、カスタマーサービスの充実に取り組んでいます。さらに、修理情報を製品品質にフィードバックする体制を強化することで、製品品質改善にも取り組んでいます。

修理サービス拠点数(2015年度)
地域
修理サービスネットワーク数
日本 446
米国 522
欧州 786
中国※1 632
アジア・太平洋地域※2 989
その他の地域※3 762

※1
中国大陸、香港
※2
東南アジア、オセアニア、インド、韓国、台湾地区
※3
中近東、中南米、アフリカ、カナダ

このページの先頭へ