CSRレポート

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2017年8月23日更新

製品品質・品質マネジメント

ソニーは、「ソニー品質憲章」で掲げている「社員一人一人が、お客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービス」をお届けするために、品質最優先を徹底し、製品品質のさらなる向上と品質マネジメント体制の強化に継続的に取り組んでいます。

品質マネジメント体制

ソニーは、製品の企画・開発・設計・製造から販売・カスタマーサービスまでのプロセス全体で、品質マネジメント体制の枠組みの定義、製品やカスタマーサービスの品質に対する役割・責任・権限の定義、品質に関して必要な社内ルールの整備などを行い、品質マネジメント体制を構築し維持・向上しています。
この品質マネジメント体制に基づき、次のような仕組みや活動を通じて、製品品質・カスタマーサービス品質の改善に継続的に取り組んでいます。

  • 品質担当の役員を任命し、製品品質・カスタマーサービス品質の向上や問題発生時の適切な対応を統括。
  • ビジネスユニットごとに品質向上活動の推進責任者(品質オフィサー)を任命し、品質担当役員および事業責任者の指揮・監督のもと、それぞれの事業分野における製品やサービスの品質向上への取り組みを推進。
  • 製品をお届けしている世界各地域にカスタマーサービス部門を統括するカスタマーサービス品質向上活動の推進責任者(CSオフィサー)を任命し、品質担当役員および地域本部責任者の指揮・監督のもと、グローバルレベルでカスタマーサービスの品質を向上させていくネットワークを構築し取り組みを推進。
  • ビジネスユニットおよび地域ごとにソニー製品に適用される法令や規制要求への適合を保証するための組織を構築し活動を推進。
  • エレクトロニクス製品を製造している事業所においては、ISO9001の認証を取得。
  • 「ソニー品質憲章」を実現するため、ソニー製品の品質とカスタマーサービスの取り組みに関する中期目標や年度の目標および事業計画の指針を策定。この品質とカスタマーサービスの目標や事業計画の指針を受けて、各ビジネスユニットと地域本部は、年度の品質とカスタマーサービスの目標や事業計画を策定し、品質向上活動を推進。
  • ソニーのエレクトロニクスビジネスの品質とカスタマーサービスの領域におけるトップマネジメントによる会議にて、品質とカスタマーサービスに関する方針・目標や重要施策などを確認・決定。
  • ビジネスユニットの品質オフィサーによる品質オフィサー会議を定期的に開催し、品質事業計画の進捗確認と目標達成に向けた活動の促進、品質問題の共有および共通課題に対する具体的な活動・対応などを協議。
  • ビジネスユニットの品質オフィサーと世界各地域のCSオフィサーによる品質・CSオフィサー会議を開催し、品質とカスタマーサービスの事業計画の進捗確認と目標達成に向けた活動の促進、ならびに各地域における製品品質とカスタマーサービス品質向上の施策、共通課題や取り組みを共有し、全世界で品質とカスタマーサービスの改善活動を推進。
  • エレクトロニクス製品やそのカスタマーサービスが満たすべき品質要求事項(製品の安全性と性能、表示、カスタマーサービスなどを含む)を定めたソニーの品質基準を制定し、技術の進歩、法規制や社会の変化にあわせて継続的な見直しの実施をはじめ、期待を超える品質とカスタマーサービスをお届けするために必要なさまざまな社内の自主基準を制定・運用。
  • 2006年からは、お客様の安全に影響を及ぼす、またその可能性のある製品事故の発生についてソニーに情報が入った場合、迅速に品質担当役員に報告が入るよう、全世界でルールを強化。品質担当役員は、受領した報告にもとづいて、必要な検証と対応を関連部署に指示し、お客様への適切な対応の実行を徹底。また、2007年からは、製品に関係するソフトウェアのセキュリティ問題、またはその可能性についての情報に関しても同様の体制で運用を徹底。

お客様の声の社内フィードバック

ソニーでは、お客様の声を積極的に製品やカスタマーサービスの改善に生かす取り組みを行っています。製品をお使いいただいたお客様やカスタマーサービスをご利用いただいたお客様から寄せられるご意見や不具合情報、使い方のご相談・ご質問などを、ご相談窓口でいち早く正確に把握し、商品企画や設計部門などが品質関連部門と連携して、随時経営層にも報告しながら早期に品質改善・商品力向上に結びつける活動を展開しています。
この取り組みを強化するため、2015年度より、各国のご相談窓口や各種サポート情報に寄せられているお客様の声を全社で活用できるよう一カ所に集め、製品改善やお客様向けサポート情報の向上につなげています。加えて、SNS(Social Networking Service)上のお客様の声を分析することにも取り組んでいます。

社内の品質情報窓口

品質問題は早期発見が重要です。ソニーは、品質に関する問題、情報、意見などをグループ社員から幅広く収集するための品質情報窓口(Quality Hot Line)を2003年に設置しました。社員は、職場での解決や判断が難しい製品品質問題、またお客様の立場でソニー製品を使用して気づいた点やカスタマーサービスを利用して気づいた点などについて、品質情報窓口の社内専用ウェブサイトから投稿することができます。提供された情報は、すべて事実確認が行われ、それぞれの品質問題の再発防止策や未然防止策の立案・導入に活用されています。
この活動は、ソニー品質憲章である、「ソニーは社員一人一人がお客様の視点に立って考え、期待を超える品質とカスタマーサービスをお届けします」につながっています。
窓口開設以来、寄せられた情報は、さらなる製品品質の向上につながる提案、使いやすい製品開発の提案、取扱説明書の記述をより分かりやすい表現に変更する提案など、多岐にわたる情報により多くの改善につながっています。
このようにソニーは、お客様に「満足感」「信頼感」「安心感」を提供できるよう、すべてのグループ社員が一丸となって、お客様視点に立ったさらなる品質の向上を目指しています。

市場品質監視

ソニーでは、事業領域ごとに品質保証の組織を持ち、管轄する製品の市場品質の改善に取り組んでいます。
また、本社には、市場で発生している品質問題を国内、海外のさまざまな情報源から幅広くかつ迅速に収集し、週次で本社の品質マネジメントおよび技術専門家に対して報告、共有する機能を備えています。ここで報告された情報を元に市場対応が適切に実施されているかどうかを確認し、その対応を徹底するとともに、品質問題に対する再発防止策および未然防止策の確実な導入実施を推進することで、ソニーの品質改善を加速しています。

品質問題とその対応

ソニーは、品質こそお客様にソニー製品を満足・信頼・安心してお使いいただくための最重要事項であると認識し、前述のような体制や取り組みを通じ品質問題の再発防止・未然防止に努めています。
品質問題発生の際には事実調査や不具合改善対応を、グローバルな視点で関係組織が連携し迅速に実行しています。品質問題が発生した場合のお客様対応に関しては、品質問題を認識して以降、さまざまな検討を行い、お客様に対する告知、市場対応の判断とその実行までを、すべてのソニー製品の共通プロセスとして策定し運用しています。
まず、発生した品質問題に関して、世界各地域のカスタマーサービスの拠点から品質情報を収集・確認し、現地と連携して問題の内容を正しく把握します。それに基づき、問題の原因と対策、その効果を迅速に検証し、問題をお客様の視点で捉え直し、問題に対する対応を決定します。その上で、各地域のすべてのお客様に同じカスタマーサービスが提供できるよう地域のCSオフィサーと協力して対応方法を決定しています。
また、品質問題を伝える告知の方法は、お客様に対して問題の内容に応じて最適となる情報伝達方法を検討し、ウェブサイト、E-mail、などの電子媒体やダイレクトメール、新聞紙面などの媒体を利用しています。
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