ダイバーシティ&インクルージョン

コンテンツメニュー
BUSINESS ダイバーシティなビジネスケース記事一覧へ Case:01 サポートサービス 女性社員の視点がきっかけで、新しいサポートビジネスをデザイン。女性社員の小さな気づきをきっかけにして、お客様のさまざまなご要望にお応えするために生まれた新サービス「まるまるアシスト」。企画経緯をリテールビジネス部門の担当者に聞きました。

お客様一人ひとりのご要望にお応えするサポートプラン

 製品のデジタル化・ネットワーク化に伴い、機器同士をつないで使うことによって、さらに便利になったり、新たな楽しみを経験することができるようになってきました。


 このように商品やサービスを充分に活用いただけているケースがある一方で、最初の接続や設定で躊躇されるケースも少なからず存在しています。


 こうしたお客様のお困りごとに応えるために、ご自宅のAV/IT製品の接続ネットワークの設定等を行うホームネットワークアシストプラン「まるまるアシスト」を始めました。ソニー製品のみならず、他社製品も含め、さまざまなご要望に対応できるサポートプランを提供しています。

女性社員の気づきから生まれた、新たなサービス

 パーソナルコンピューターVAIOの初期設定をお客様のご自宅へ訪問して行う設置・設定サポートサービスは従来から行っていました。ただしサポート要員の9割が男性スタッフという状況でした。このような中で、サポートビジネスの企画部門の女性社員が、「女性のお客様は、女性の技術スタッフが訪問すると、ほっとしているようだ」という話を聞き、まずは「女性専用VAIOおまかせ設定パック」という女性スタッフ限定で行う訪問サポートをスタートさせました。このサービスは、「女性スタッフなら安心して話せる」ということでお客さまからの評判もよく、特に高齢の女性の方からは大好評でした。また、大学進学等をきっかけに一人暮らしを始められる女子学生がこのサポートを利用されるケースも多く、幅広い層の女性に受け入れられている人気のサービスプログラムです。


 安心して訪問サポートをご利用いただけるというユーザーベネフィットに加え、ソニーとしての女性訪問サポートのもうひとつのメリットは、女性のお客さまの製品に関するニーズが少しずつ理解できたことです。お客様は、販売店の店員にはなかなか聞けないことでも、女性スタッフ相手なら話しやすいとのことで、製品や使いこなしに関してもっと教えて欲しいという声も数多くいただきました。実際にご自分のカメラを持ってこられて、「撮ったままにしている写真をパソコンで見たいのだけど・・・」といったものから、ネットワークの使いこなし方などご要望はさまざまあり、質問の中には他社製品のご相談も含まれていました。


 このようなネットワーク時代のお客様ニーズに応えるには、製品単体へのサポートに取り組むだけではなく、お客さまがネットワーク家電を使うにあたって困っていることに包括的に応えられることが必要ではないかと考えた結果、「まるまるアシスト」という新たなサービスが生まれました。

潜在的なニーズをつかみ、商品・サービスのさらなる向上へ

 製品のネットワーク化と多機能化に伴い、製品をご購入いただいた後も継続的にサポートすることの必要性は、今後も増していくと思います。「まるまるアシスト」を始めたきっかけとなった気づき、お客さまの潜在的なニーズを何気なくつかむ力など、女性社員ならではの視点や発想を上手く活用し、パソコンに詳しい方から初心者の方まで、より幅広いご要望にお応えできるようにしていきたいと考えています。


 また、サポートだけでなく、商品企画へフィードバックし、商品やサービスの向上につなげられたらと考えています。

このページの先頭へ