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お客様視点に立った製品・サービスのための取り組み

人間中心設計(Human Centered Design : HCD)に基づいた製品やサービスの開発

多様化するお客様のニーズを的確に捉え、優れた顧客体験を実現するために、製品・サービスの開発に人間中心設計(HCD)のプロセスを取り入れています。調査・企画・設計・検証の各過程において、ユーザー=お客様の視点に立った活動を推進しています。

人間中心設計のプロセス

ユーザーリサーチ

日本、北米、欧州、インド、中国など国内外の拠点が連携してユーザーリサーチを実施できる体制と環境を整えています。開発初期よりユーザー視点での製品開発を目指し、各地での家庭訪問やインタビューを通じたユーザーリサーチを行っています。

ユーザビリティテスト

見やすさや分かりやすさ、反応の良さなどの「使いやすさ」を確認するため設計・検証過程では、実際に使用するユーザーの生活する地域でのユーザビリティテストを積極的に実施し、課題発見と修正を重ね、製品の発売前に「使いやすさ」を改善しています。
また、製品の発売前だけでなく、発売後の実生活での「使いやすさ」においても、不満や不具合が生じていないかを把握するため長期的な利用状況調査や実ユーザーへのインタビューを実施しています。

ユーザビリティテストの様子

社内モニター制度

社内においては、社員や社員のご家族がアンケート調査やインタビュー、ユーザビリティテストに協力する「社内モニター制度」を設けています。この制度により、社内での迅速なユーザーリサーチやユーザビリティテストが実現し、お客様視点での開発、「使いやすさ」を支えています。

社内基準の策定とノウハウ継承への取り組み

ソニーの製品やサービスの設計代表者が集まり、機器や画面上の言葉やアイコンの使い方、操作作法などユーザーインターフェース(UI)の設計基準を定めています。さらに、ユーザビリティテストで得た知見や開発現場で蓄積されたノウハウ、UX(ユーザーエクスペリエンス)デザイン手法の活用事例などを、組織を超えて共有しています。
UIの設計基準やノウハウはポータルサイトでも公開され、ソニーグループの誰もが参照できるようにしています。製品やサービスの開発現場では、これらを活用しながら、お客様にとっての使いやすさを追求し続けています。

人間中心設計(HCD)の人材育成と社内啓発活動

人間中心設計(HCD)の専門家のみならず開発現場の担当者やリーダーが、お客様のニーズを見極め、開発に繋げるためのスキルを習得できるよう社内研修を行っています。また、人間中心設計(HCD)への社員の理解を深めるため、社内外の専門家による講演会やイベントなどを全社員に向けて適宜実施しています。これらの取り組みを通じて、多様化するお客様のニーズを的確に捉える手法の浸透が進んでいます。

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